№3
Cвежий выпуск корпоративной газеты
Читать сейчас
Сделать репост

16.06.2016 || Просмотров: 572

Услуги ICDP: визовое сопровождение

Многие наслышаны о том, что история визового центра в компании “Гольфстрим” началась 2 года назад. Это не очень большой срок, который позволил визовому центру внедрять новые услуги, планомерно развиваться, набивать шишки и потихоньку двигаться вперед. Сейчас мы уже более уверенно стоим на ногах и можем сказать, что наши труды дают свои результаты.

Это подтверждается несколькими фактами:
положительными решениями посольств по визовым делам наших клиентов;
положительными отзывами наших клиентов даже в случае отрицательных решений;
рекомендациями как наших клиентов, так и посольств, которые отмечают особый подход компании к подготовке документов;
уровнем рентабельности визовых заказов.
Это не может не натолкнуть на мысль, что развитие визового центра является перспективным направлением и требует более пристального внимания. Именно поэтому стратегия развития компании предусматривает, что первыми услугами, которые будут продвигаться в рамках нового бизнеса ICDP, будут именно визовые услуги.

Первыми шагами к такому развитию стали: создание интернет-ресурсов и первые шаги по продвижению. Но как только эти шаги дадут свои плоды, в игру должна вступить команда подготовленных специалистов, которые смогут оказать квалифицированные консультации и завоевать уважение и доверие наших клиентов. Для того чтобы заложить фундамент такой команды, было принято решение подготовить и провести мастер-класс “Визовое сопровождение”. Мастер-класс прошёл в тесном кругу тех специалистов, которые в действительности смогут и будут использовать полученные знания, умения и навыки на практике, в работе с клиентами.
Участниками мастер класса были представители каждого из бизнеcсов, а именно:
Анастасия Жога как руководитель ICDP и её команда экспертов в лице Марии Гороховой и Виталия Нгуена. Участие для этих специалистов было чрезвычайно важным для старта проектов ICDP.
Анастасия Чернова как руководитель основной точки приёма клиентов и Алина Дзябко. Настя и Алина уже являются основными специалистами, которые работают с нашими визовыми клиентами, и углубление их знаний является ключевым фактором поддержания достойного уровня консультаций наших текущих клиентов.
Ирина Лысненко и Владислава Борщевская как представители объединенного бизнеса (отдела по работе с юридическими лицами и партнерской сети Украины), поскольку в данном бизнесе также будет внедряться продажа таких услуг.
Именно в эту команду мы пытались вложить не только весь накопленный опыт и знания, но и логику размышлений визовых офицеров и консулов. Процесс подготовки к мастер-классу был очень насыщенным и трудоёмким. В организации активное участие принимали Мария Горохова, Юлия Гаруст и Екатерина Медведева, за что всем огромная благодарность за вовлеченность в такой значимый процесс.

В ходе мастер класса участники углубили свои знания и обогатили их новыми нюансами и тонкостями визовых вопросов. Чтобы эта информация не стала тяжким и неиспользуемым грузом, мы прибегли к хитростям и материалам-подсказкам, которыми ребята могут пользоваться во время консультации клиентов.
Какие это подсказки?
1
Прайс-лист по услугам визового центра “Гольфстрим”. Пожалуй, это первый и главный инструмент, которым пользуется наша команда. Прайс-лист включает информацию о стоимости по всем типам виз (туристическая, гостевая, бизнес, учебная, на воссоединение семьи) и странам, которые мы охватываем (страны Шенгеского соглашения, Болгария, Кипр, Хорватия, Великобритания, США, Канада и Китай). Особенностью нашего прайс-листа является несомненное конкурентное преимущество, так как кроме расширенного спектра стран мы можем предложить клиентам очень приятные цены, которые заметно отличаются от цен конкурентов.
2
“Памятки по визам”. Шагая в ногу со временем, мы понимаем, что все материалы должны быть удобными в использовании и максимально интерактивными. Однако, порой, собрать огромное количество информации в удобный формат бывает очень не просто, но мы справились с этой задачей и собственными силами создали памятки, которые вы можете оценить.

3
“База знаний ВЦ”. В этом документе собраны ответы на наиболее распространенные вопросы и те вопросы, на которые менеджеры приема не смогли ответить самостоятельно. Данный документ будет пополняться на регулярной основе и станет настоящим помощником не только новичкам, но и опытными специалистам.
4
“Форма для оценки шансов”. Данный инструмент станет помощником в ситуации, когда история клиента неоднозначна и требует детального анализа и оценки специалистом более узкого профиля.
Все эти инструменты уже активно используются и дают свои плоды, позволяя нам развиваться и совершенствоваться. Но главной их целью являются плоды в виде увеличения количества оформленных заказов и довольных клиентов. Чтобы эта цель была достигнута, компания должна быть уверена, что все полученные знания были освоены и применяются на практике.

Чтобы установить уровень эффективности проведенного мастер-класса и степень готовности команды к активным консультациям и продажам, был подготовлен и проведен опрос, в котором мы собрали реальные кейсы клиентов и дали возможность каждому из участников их проанализировать и подготовить ответы с использованием всего багажа знаний. Ответы были проверены и прокомментированы организаторами мастер класса, после чего каждый участник получил обратную связь и рекомендации по дальнейшей проработке имеющихся материалов.
Хотим поделиться с Вами результатами опроса и успехами нашей команды!
Абсолютными лидерами по количеству правильных ответов и их качеству стали Анастасия Жога и Мария Горохова, которые показали, как можно эффективно использовать полученные знания и самостоятельно их расширять. Поздравляем девушек и ждем уже в ближайшее время первых клиентов ICDP.

Второе место разделили между собой Анастасия Чернова и Алина Дзябко. Они показали достаточно хорошие результаты, но вместе с тем были выявлены зоны развития, требующие дальнейшей проработки. Настя и Алина будут уже с новыми знаниями продолжать обслуживать текущих визовых клиентов.

И на третьем месте у нас оказались Владислава Борщевская, Ирина Лысненко и Виталий Нгуен. Вся информация, которую ребятам необходимо было изучить, оказалась для них кардинально новой и требует более основательной проработки. Пока ребята не могут приступать к консультациям клиентов, и с ними будут разработаны индивидуальные планы дальнейшего изучения услуг по визовому сопровождению.

Комментарий Юлии Гаруст:
Апрель и май для нашего визового центра выдались весьма насыщенными месяцами. Кроме того, что в производстве было довольно много крупных заказов, и работа с некоторыми из них все еще продолжается, на этот период времени мы также запланировали обучение консультациям по визам менеджеров по работе с клиентами: как вновь прибывших к нам в компанию, так и тех, кто уже не единожды сталкивался с визами. Подготовка материалов к мастер-классу, последующее составление и проверка опроса для тестирования, обратная связь с менеджерами по их ответам потребовали немалых затрат времени и свежих идей. Но самым важным и сложным было, на мой взгляд, то, что информацию на мастер-классе нужно было донести структурировано и понятно для новичков, которые впервые её слышат, и при этом дать новые знания нашим “бывалым” менеджерам. Эти два месяца для меня были неким испытанием, но, одновременно, – приятным открытием и очередным подтверждением того, что рядом со мной работают люди, на которых я могу положиться, люди, которые не боятся брать на себя груз чужих проблем. Скажу откровенно: не будучи участником Школы тренеров, не имея опыта подготовки подобных мероприятий, а уж тем более проведения, мне было очень сложно настроить себя и не волноваться. Я хочу в очередной раз отметить и поблагодарить своего непосредственного руководителя, Катю Медведеву, за её помощь и поддержку во всех этих процессах.

Цель моя состояла в том, чтоб мастер-класс и выполнение последующих заданий помогли менеджерам перестать бояться консультировать клиентов, и чтобы информация, которая уже была собрана ранее в виде обрывков, разложилась в их головах по полочкам. Судя по отзывам участников, эта цель была достигнута. И стоит отметить, что менеджеры тоже хорошо потрудились для этого. Не скрою, опрос после мастер-класса показал недочёты и пробелы в знаниях, значительные и не очень. Мы будем вместе над ними работать и в дальнейшем проверять результаты на практике.


Екатерина Медведева,
руководитель производства
центра легализации и визового центра
Сделай репост -
получи плюсик в карму

Наверх

Поблагодарить и предложить отметить коллегу

Если вы предлагаете
начислить баллы?
Постарайтесь описать как можно подробнее не только сами действия или отношение к делу, но и важность этого для компании. По возможности, не указываете незначительные поступки, т.к. это дискредитирует систему...
За что можно предложить поощрить
баллами коллегу или себя самого?
При соблюдении каких требований
поощрительные баллы начисляются?
Архив выпусков
×